Что делать, если вы купили просроченный товар или просто передумали

Отношения между продавцом и покупателем регулирует закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП РФ). Самой распространенной ситуацией, связанной с возвратом, является возврат товара ненадлежащего качества (т. е. испорченный, неработающий, имеющих повреждения или не соответствующий заявленным при покупке критериям).

Возврат товара ненадлежащего качества согласно закону «О защите прав потребителей» (п. 1 ст. 18 Закона №2300-1 от 07.02.1992,) может быть осуществлен в течение 2 лет, если товар не имеет установленного гарантийного срока и срока годности. Исключением здесь выступают технически сложные товары, по которым срок предъявления претензий к их качеству ограничен двумя неделями (14 дней).

Покупатель при выявлении неисправностей или повреждений товара может обратиться либо к продавцу, либо к изготовителю, либо к импортеру и имеет право на:

После возврата покупателем товара ненадлежащего качества продавец может провести собственную экспертизу товара для выяснения обстоятельств утраты товаром своих потребительских качеств. Продавец обязан за свой счет произвести экспертизу товара (длительность экспертизы — не более 45 дней) (п. 5 ст. 18), а покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, поэтому продавец обязан уведомить его о времени и месте выполнения всех входящих в нее действий.

Покупатель имеет право обжаловать результаты экспертизы, если будет с ними не согласен. Но если экспертиза покажет, что товар пришел в негодность по вине покупателя, то он будет обязан компенсировать затраты продавца на проведение экспертизы, включая транспортные расходы (до места экспертизы и обратно). Продавец обязан предоставить покупателю аналогичный товар на временную замену на период ремонта или в связи с длительным сроком доставки товара на замену ненадлежащего.

Если объектом покупки является технически сложный товар, право на его возвращение возникает у покупателя исключительно в случае обнаружения брака, при этом заявление на возврат или обмен должно быть представлено продавцу не позднее чем через 15 дней с момента совершения покупки. Если же условие по срокам покупателем не соблюдено, то товар может быть возвращен только в таких случаях:

В перечень товаров, относящихся к категории технически сложных (Постановление Правительства России №924 от 10.11.2011), входят: большинство видов транспортных средств, оргтехника, теле-, видео-, фототехника, некоторые виды бытовой техники, мобильные и спутниковые устройства с сенсорными экранами при наличии более одной функции и т. д.

Закон позволяет не только возврат товара, несоответствующего качеству или имеющего повреждения, но уже приобретенного в магазине, но и его обмен на аналогичный даже при отсутствии брака или повреждений (ст. 25 ЗоЗПП РФ).

Важно, чтобы товар не был продовольственным и не фигурировал в перечне товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55): лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные и т. д.

Товар надлежащего качества в течение 14 дней можно обменять на аналогичный, если он не подошел покупателю по следующим критериям:

Даже если покупателю все понравилось во время покупки, он имеет право передумать и вернуть товар в магазин. Продавец не вправе отказать в обмене или приеме товара при наличии следующих условий (п. 1 ст. 25 ЗоЗПП РФ):

Если невозможно произвести обмен товара надлежащего качества на аналогичный (например, другой размер) ввиду отсутствия такового в магазине на день обращения, покупатель вправе: вернуть товар и получить за него полностью денежные средства в течение 3 дней или обменять его позже (по факту поступления товара в магазин). Важно, чтобы в подобном случае товар сохранил целостность упаковки и качественные характеристики.

Для обмена или возврата товара необходимо представить продавцу соответствующее заявление. Оно составляется в произвольной форме и может быть как в печатном, так и в рукописном виде. Стоит подготовить сразу два экземпляра заявления: один отдать продавцу, а на втором получить визу о получении документа.

Продавцы многих магазинов отказываются принимать обратно товар без чека о покупке. И зачастую покупатели даже не пытаются вернуть товар при утере данного документа. Хотя согласно Закону о правах потребителя (п. 1 ст. 25 ЗоЗПП РФ) обменять и даже вернуть товар без чека можно. В этом случае потребитель имеет право использовать свидетельские показания, подтверждающие факт покупки. Это право покупателя аналогично и для возврата товара ненадлежащего качества, то есть при обнаружении недостатков (п. 5 ст. 18).

В случае отказа со стороны продавца можно привлечь представителей контролирующих органов (Роспотребнадзор) или обратиться в суд. При покупке через интернет подтверждением покупки является электронный или иной платежный документ, полученный при оплате в конкретном интернет-магазине.

Интернет-торговля также регулируется Законом о правах потребителей (ст. 26.1 ЗоЗПП РФ). Алгоритмы возврата или обмена товара аналогичны алгоритмам при покупке в обычном магазине, но государством установлены иные сроки для возврата и обмена.

Товар, приобретенный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки и отказаться от него в любой момент до получения. Причем во втором случае никаких объяснений по поводу причины отказа от товара представлять не нужно (ч. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ). Но для исполнения данного правила необходимо уведомить покупателя о подобных сроках одновременно с совершением сделки. В случае если покупатель не получил уведомление, срок для осуществления возврата или обмена автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Вернуть стоимость товара покупателю продавец обязан в течение 10 дней. Расходы на доставку товара не компенсируются. Ограничение на возврат товара накладывается, если им может воспользоваться (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ) исключительно конкретный покупатель. То есть от товара, обладающего индивидуально-определенными свойствами, покупатель не в праве отказаться. Это положение относится к товарам надлежащего качества.

Следить за корректной реализацией прав потребителя уполномочена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. В Петербурге — РОО «Защита прав потребителей в Санкт-Петербурге». При обращении в судебные инстанции покупатель может подать иск не только на компенсацию стоимости товара, но и на компенсацию морального ущерба, возникшего в связи с данной ситуацией (ст. 15 ЗоЗПП РФ).

Директор магазина «Бэбитой» Назирова Диана Маратовна:

«Замены периодически случаются. Бывает, что люди покупают игрушку в подарок и кто-то дарит такую же игрушку. В любом случае мы меняем товары без лишних вопросов даже в сроки, превышающие установленные законодательством. Что касается брака, то именно брак товара встречается у нас крайне редко, забрать бракованный товар или обменять его на другой для нас не проблема. Поскольку мы, как магазин, сразу сдаем бракованный товар поставщику и не несем при этом никаких убытков.

Бывает, что у нас в магазине оказывается брак упаковки (помятая или блистер лопнул), на такой товар делается скидка. На моей памяти мы отказали клиенту в замене только один раз — клиент купил костюм Монстер Хай с колготками, через несколько дней позвонил с претензией, что колготки порваны. В данном случае мы отказали в возврате или замене товара».*

Генеральный директор юридической компании «Касенов и партнеры» Касенова Екатерина:

«Закон «О защите прав потребителей» имеет настолько широкую область применения, что говорить о ней — пытаться объять необъятное. Главное, о чем стоит помнить: приобретая товар, услугу или заказывая работы для своих личных и семейных нужд, каждый находится под его защитой.

Приведу два очень разных примера:

Свои требования потребители основывают на следующих фактах:

Важно помнить, что закон стоит на защите ваших прав и четко определяет сроки, в которые организация должна рассмотреть претензии потребителя и решить его вопрос. При обоснованной претензии суды становятся на защиту потребителя, а неустойка, прописанная в законе (3% от суммы договора в день), мотивирует проводить все расчеты с потребителем в срок.